お客様からリピートされる「聞き方」「話し方」
期待以上に応える技術
網野 麻理 著
電話だけで、16万人の最富裕層を120％満足させた超一流サービス術
本書は、最上級クレジットカードのNo.１コンシェルジュが「どんな相手とも信頼関係を築いて、
相手の期待以上に応えるためのコミュニケーションの極意」
を説き明かした本です。
クレジットカードのコンシェルジュは、
電話口、つまり、声と耳だけで接客する世界です。
しかも、その相手は、
最上級ランクのカードを持つプレミアム会員のお客様。
言われたことだけでなく、
付加価値をつけた「期待以上」に応えるサービスが求められます。
そんな世界でNo.1コンシェルジュとして、
14年間、16万人に接客して培ってきた
超一流のサービス＆コミュニケーション術を完全公開！
本書で取り上げているメソッドやスキルは、
テレアポや電話営業をはじめ、
セールスや対面接客、クレーム対応といったビジネスシーン、
円滑な人間関係づくり、コミュニケーション力向上といった
プライベートシーンにもご活用いただけます。
気になる本書の内容
本書の内容は以下のとおりです。第１章 「期待を超えるサービス」の基本
究極のサービスは「お客様に気づかれない」サービス
自己満足のサービス、顧客志向のサービス
相手の価値観を共有する技術
「あなただからお願いしたい」と言わせる
どんな問い合わせにも「Nｏ」と言わない
お客様を〝一人ぼっち〞にさせない
同じことは言わせない
成功かどうかは、お客様が決める
言われたとおりだけでは終わらせない
だから、マニュアルに頼らない
第２章 絶対的な信頼関係をつくる方法
相手の心にある５つの扉を開けるカギ
相手との「心の距離」の測り方
信頼関係を築くメソッド「ジョハリの窓」三段活用
人間関係を左右する絶大な言葉「いつもありがとう」
知らないことを怖がらない
第３章 声と耳だけでのおもてなし
お客様を「お客様」と捉えない
「またかけたい」と思わせる第一印象のつくり方
自分の印象を管理する
声だけで特定する究極の個別対応術
お客様の呼吸や息遣いを感じる
「３つ目の声」に注目をする
「！」を声で表現し、表情を言葉に出す
信頼貯金の貯め方と使い方
クレームのときは、お客様も気づいていない感情を代弁する
会話の中でリーダーシップを発揮する
沈黙を活用する
第４章 最上級のサービスマインドをつくる方法
チームワークを強くする土台のつくり方
自ら実践し手本を見せる
考えさせる機会をつくる
自信を持たせる仕組みづくり
安心できる環境をつくり出す
コンプレックスを強みに変える
全員にスポットライトを当てる
ブレない軸と自由を持たせる
第５章 お客様のタイプ別コミュニケーション術
９つのタイプ別超実践的コミュニケーション術
秩序を大切にされるお客様
優しさや愛を大切にされるお客様
時間や効率を大切にされるお客様
感性や独自性を大切にされるお客様
情報を大切にされるお客様
安心感を大切にされるお客様
新たな可能性を大切にされるお客様
影響力を大切にされるお客様
平穏なつながりを大切にされるお客様
著者について
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株式会社プライムコム代表取締役。
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1993年、株式会社ジェーシービー（JCB）入社。最上級カード会員向けのコールセンターへ配属となり、スーパーバイザー、チーフトレーナーを経験。14年間、のべ16万人以上の顧客対応の経験から、エグゼクティブとの信頼関係を構築する独自のコミュニケーション術を確立する。2013年、株式会社プライムコム設立。プレミアムサービスのコンサルティング、高級ブランド店での接客指導や企業研修、エグゼクティブコーチングなどコンシェルジュ時代の経験を活かし全国で活躍している。
株式会社プライムコム
http://prime-com.jp/
メールセミナー『VIPに愛される、プレミアムの法則』
http://prime-com.jp/pro_prime/primeregister.html
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