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スマートな受け答えがビジネスの幅を広げる！
これだけは知っておきたい「電話応対マナー」の基本と常識
日本アイラック株式会社 著
社会人になったら絶対に押さえておきたい
「電話応対マナー」のコツとフレーズを紹介
当ページにきていただき、ありがとうございます。本書では、“電話は苦手”という人でも、基本ルールを押さえておけば、ビジネスシーンのいろいろな状況に対応できる電話応対マナーを紹介しています！
たとえば、
◎ビジネスシーンにおける電話応対の基本マナー
◎きちんとした「敬語」での電話応対
◎電話の受け方・取り次ぎ方・掛け方・話し方のフレーズ紹介
◎クレーム電話応対の解消法
◎電話応対のコミュニケーション力向上
◎トラブルになりにくい対応術
――など、電話応対の心構え、声の出し方と話し方、クッション言葉、敬語の使い方、電話の出方、伝言の受け方、電話の切り方、相手の名前の伺い方、取り次ぎ方、アポイントメントの取り方、クレーム電話の応対の仕方、携帯電話の受け方・掛け方、ビジネスシーンで必要とされる円滑な電話応対のノウハウをわかりやすく解説しています！
そうか、電話ってこういうふうに出ればよかったんだ！
電話の特徴は「声だけのコミュニケーション」だということです。声だけで、相手の伝えたいことを理解し、こちらの伝えたいことを相手に伝えなければなりません。実際に会って話すなら、相手の表情などで気持ちを測ることもできますが、電話ではそれができません。しかも電話を受けた時点で、あなたは「会社の顔」として応対することが求められます。電話してきた人にとって、あなたは会社の窓口であり、あなたの応対が、会社へのイメージにつながるからです。
もしあなたが、ビジネス電話の応対マナーを知らなかったために、失敗した経験から、｢電話は苦手｣と思っているとしたら、それは当然の結果です。
ビジネス電話には、プライベートの電話とは違う「ルール」があります。このルールを知らなければ、上手な電話応対はできません。
逆にルールを知っていれば、たとえトラブルが起こっても、何が原因だったかを反省できるでしょう。受話器の向こうには必ず相手がいます。自分に非がないと思っていても、トラブルが起こることはありえます。
ビジネスシーンで大きな差がつく、電話応対力
原因がわかれば、次は同じ間違いをしないように気をつけることができます。電話に苦手意識を持ち続けるより、電話応対マナーを覚えて得意分野にすれば、まずはあなた自身も、気分良く仕事ができるようになるでしょう。
また、あなたの仕事が忙しくても、電話は必ず掛かってきます。取り次ぎ電話だけでなく、クレームや緊急依頼など、さまざまな内容のものがあります。仕事に集中したいときに電話を受けるのは、少し面倒と思うかも知れません。
しかし、電話を受けることは、あなたにとってプラスになります。
最初から電話応対が得意という人はいません。社会に出たばかりの頃は、誰もが電話に対して苦手意識を持っているといっていいでしょう。これを克服していくには、経験を積むのが一番の近道なのです
気になる本書の内容
はじめにプロローグ―― ビジネス電話の基本のキホン
step１ 電話の受け方・取り次ぎ方の基本
step２ 電話を受けるときのトラブルはこう解消する
step３ 電話の掛け方・話し方の基本
step４ クレーム電話応対の基本
step５ 携帯電話のビジネスマナーの基本
著者について
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1996年に東京都千代田区に設立されたクレーム対応のプロ集団。代表取締役社長、国原秀則。
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主に、「危機対応の実践」「高度な知識と豊富な経験」「ネットワーク」の3つのコンセプトを核に据え、危機（crisis）・事故（claim）に対応した、迅速な解決をサービスとして提供。
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