後になってから気づいてもらえる、好感度ＵＰのマインドとコツ
誰からも好かれるさりげない気遣い
菊地 麻衣子 著
私の愛読書である『最強伝説黒沢』（福本伸行）の中で、主人公が「俺のする善意は疎まれる。でも・・・俺には分からないんだ、押しつけがましくない親切というモノが・・・」と語るシーンがあります。これはマナーや気遣いの本質を考えるうえで非常に示唆的な言葉です。基本的なマナー本や気遣いを解説する本では「とりあえず○○だけやっておけばOK」「○○すれば相手は不快にならない」「○○すれば相手は自分のことをほめてくれる・好感をもってくれる」といったもの。そのほとんどが、見返りを求めた行為であることが相手にもうすうす伝わっており、下心ゼロとは言い難く、それは本当の意味で「気遣い」「気配り」なのかは疑問です。しかし、本書『誰からも好かれるさりげない気遣い』では、本当の意味の「気遣い」を記しています。その本質は目からウロコ。ワンランク上のホスピタリティを身につけたい人にオススメです。
POSTED BYかばを
元JALのCA、日本一の高級会員制ホテルのコンシュルジュ
リピーター続出の接客業界カリスマが伝授。
接客やマナーと言われるもののほとんどがマニュアル化しています。均質化した価値を提供できるメリットはありますが、臨機応変な対応はできません。
お客様や相手が本当に感動するのは、ルールやマニュアル以外の対応をされたときなのです。
そこで必要なのが気遣いのセンスとマインド。
ただし、そこには「さりげなさ」を追加しなければなりません。
気遣い自体がルール化、マニュアル化しているからです。
「とりあえず○○をすればOK」
「○○をしておけば相手は怒らない」
「○○をすると相手が喜ぶ、好感が持たれる」
こうした下心、見返りを求める気持ちは相手に伝わるばかりでなく、
周囲を不快にしてしまうなど、逆効果になることも。
感謝されることを狙った時点で、「さりげなさ」は失われてしまいます。
では、どうすれば自然な気遣いができるようになるのか――？
本書では以下の3つのマインドが必要と考えています。
●「誰も見ていなくてもいい」「気づかれなくてもいい」と割り切る
●相手や状況に合わせて最適解を考える
●気遣いをする対象者を選ばない
本書ではシチュエーション別に、CA、そして高級ホテルのコンシェルジュという
2つの接客業を経験してきた著者が、仕事や、日常のコミュニケーションが円滑になる
気遣いのコツ、アドバイスをしていきます。
アピール、頑張りゼロだから、あまりにも自然「さりげない気遣い」とは？
たとえば……●断りたいときはキッパリ、そしてかわいく→断られたほうも笑顔になる気遣い
●お客様には来たときと同じ状態でお帰りいただく→重さよりも軽さの気遣い
●落ち込んでいる人に対しては励まさず、放っておく→心を整理してもらう気遣い
●相手の恥ずかしいミスを指摘しない→自分で自分のミスに気づいてもらう気遣い
目次
序 章 さりげない気遣いができる人のたった3つの特徴第1章 居心地がよくなるオフィスでの気遣い――社内
第2章 関係を深めて成果に繋げる顧客への気遣い――接客・訪問
第3章 すれ違いが消える異性を思いやる気遣い――男女
第4章 オフの時間に試される身近な人への気遣い――プライベート
第5章 自分のことが好きになる気遣い――自己肯定感
著者について
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&MIND代表 ホスピタリティマインドトレーナー 産業カウンセラー
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2007年 日本航空インターナショナル株式会社入社。国内線・国際線客室乗務員、PR担当CAとして勤務。2010年 大手会員制リゾートグループ、リゾートトラスト株式会社入社。「もう一度会いに来てもらう」サービスに定評があり、お子様から政界、芸能界、大企業創業者、世界のVIPまで幅広いファンを持つ。リゾートトラスト全国 39施設内で最もハイグレードである東京ベイコート倶楽部ホテル＆スパリゾートのコンシェルジュに抜擢され、CS（顧客満足度）向上リーダーとしてコンシェルジュスタッフ全体のCS向上を達成。客室乗務員時代含め、延べ 50万人以上のお客様と接する。
2015年に&MIND設立。マナー接遇のような決まったルールを伝える研修とは一線を画し、自発的、継続的にホスピタリティを発揮できる「応用力のある人材育成」のため、マインドとスキルのバランスを大切にした独自の接客研修、コンサルティングを展開する。講演受講者は延べ1万名に達する。著書に『絶対に身につけたい本物の接客』『「イヤ!」と言ってもこじれない、嫌われない!ちょうどいい「言い回し」と「振る舞い」』（いずれも明日香出版社）がある。
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