ご意見ご要望、クレーム、恫喝…反論せずにお聞きします
コールセンターもしもし日記
吉川 徹 著
「ひたすら怒られ続ける仕事」
派遣オペレーターが聞き耳立てる
生々しすぎる人間模様
――電話の向こうの知られざる世界
「携帯電話が使えないんですけど！ どうなってるんですか！」
自衛隊員の妻だと名乗った女性は怒り狂っている。
「先月の料金のお支払いの確認が取れていないために、利用ができなくなっています」
「いつからですか！ 住所見てわかりませんか！ 自衛隊の官舎に住んでる人の電話をなぜとめるんですか！ あなた、それでも日本人ですか！」
知りませんよ、そんなこと。携帯電話と自衛隊がどう関係あるんですか。金を払わないあんたが悪いんでしょう。使った分は払うのが社会のルールじゃないですか。
そう言いたい気持ちを抑え、ヒステリーに怒り狂う声を聞きながら再開の手続きを進めた。
――本書では、知られざるコールセンターの実態だけでなく、電話する側と受ける側の生々しい攻防、そしてそこに生きる人たちの人間模様を描いた。
もくじ
まえがき――ひらすら怒られ続けるところ第１章 コールセンターの異常な日常
某月某日 怒鳴り声： 「さっさと使えるようにしろ！」
某月某日 派遣社員、男性歓迎：時給１４００円の仕事
某月某日 雑談のツケ：何がなんだかわからない
某月某日 オペレーターデビュー：得体の知れない客
某月某日 間断なくかかる電話：意識しないストレス
某月某日 貧乏くじ： 「あんたみたいに聞いてくれた人は…」
某月某日 変わり者： 「シコシコ、週何回ですか？」
某月某日 ドコモショップ： 「そっちのミスですよね」
某月某日 会社員失格：生活を圧迫する養育費
第２章 手強いクレーマーたち
某月某日 もっとも手強いクレーマーとは？ ：怒り狂う声
某月某日 上の者に代われ：管理職の悲哀
某月某日 にらみつけ：センター長と部長
某月某日 金の要求： 「責任取ってもらえるよね？」
某月某日 タイ行き：人生をやり直すために
某月某日 熱心な誘い： 「リーダーをお願いします」
某月某日 偽造を見破る：ａｕショップからの画像
某月某日 カスタマーサポートセンター：リコール受付
某月某日 電話が鳴らない：応対のレベル
某月某日 ＳＶになりますか？ ： 「絵にかいたような転職人生だな」
某月某日 寝ながらでもできる仕事：発信の電話はこんなに楽
某月某日 心臓に悪い： 「さっさと用件を話せ！」
某月某日 苛立たせる人：お願いする立場なのに…
某月某日 ひとり息子：家賃３万5000円のアパートに住みながら
第３章 派遣社員の哀しみとやりがい
某月某日 確定拠出年金って何？ ：銀行のコールセンター
某月某日 人生設計：正体がバレないように
某月某日 「証券アナリスト」の実力：ひとりよがりの言葉
某月某日 就職試験の内定通知：笑い混じりの軽いノリ
某月某日 慶応大学の学生さんですよ：おばさんの注意
某月某日 同じ土俵：どちらが幸せ？
第４章 私をバカにしないでください
某月某日 浦島太郎：ＮＴＴおまとめ請求センター
某月某日 レッテル貼り：課長からのプレッシャー
某月某日 錆びついた経験：不安なモニタリング
某月某日 劣等生： 「どうすればいいんですか？」
某月某日 電話から逃げ出す：持つべきものは…
某月某日 私、障害者なんですよ：操り人形
某月某日 養育費：ズルい人間だと思われたくない
某月某日 欠席連絡：やっとありついた仕事なのに
某月某日 教えてくれないデメリット：同郷の人
某月某日 迷演技： 「兄貴ならいないよ」
某月某日 閉鎖：さよなら、コールセンター
あとがき――コールセンターの、その後
【発行】三五館シンシャ／【発売】フォレスト出版
著者について
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